La révolution des services est engagée. Le service, c’est aussi celui offert par les entreprises à leurs salariés. Après l’expérience client, les organisations s’intéressent à l’expérience collaborateur. Le lieu de travail est-il pour autant un lieu de vie où il faut vivre une expérience au sens le plus profond ? Doit-il rester un lieu de travail où certes, l’employeur fournit les conditions optimales pour remplir ses obligations professionnelles ? Décryptage.
Dans une approche client, les RH sont au service d’un client interne, le salarié. Le collaborateur est ainsi placé au centre des politiques et stratégies RH. L’enjeu est de répondre à ses besoins et attentes afin de le placer dans les conditions optimales de sa performance. Car l’entreprise n’est pas philanthrope au point de privilégier le bien-être et l’épanouissement de ses salariés. En tant qu’organisation économique, son objectif est la performance et le développement de ses activités.
Les conditions de la performance et de l’épanouissement
Dès lors, les RH s’intéressent aux conditions dans lesquelles les salariés sont les plus engagés, investis, fidèles et productifs. L’épanouissement personnel et le bien-être seraient plus qu’hier des conditions de leur performance. La valeur du lien (bonne ambiance, dynamique de groupe, relations ouvertes avec la hiérarchie) et du lieu (qualité de l’environnement, des espaces, des aménagements) ont un fort impact sur la qualité du travail, l’engagement et l’implication, les relations humaines et le sentiment de bien-être dans l’entreprise.
Modèle marketing
Jean Pralong, directeur de la chaire Intelligence RH et RSE de l’IGS-RH évoque un marqueur de l’apparition du concept d’expérience collaborateur. « Elle coïncide avec une vision des RH comparable à celle du marketing. Depuis plus de 10 ans, on parle de RH mix, important le modèle du marketing dans le monde des RH. » Le principal écueil étant la promesse non tenue, aussi dévastatrice en matière de marketing que de marque employeur. Les RH s’inspirent du marketing pour repenser les processus et organisations en fonction de groupes de collaborateurs cibles.
Mais le salarié est-il un consommateur d’emploi et d’entreprise ? « La relation à l’emploi procède de variables beaucoup plus complexes que celles de la relation à un produit, souligne le professeur. Une stratégie marketing RH doit donc être adossée à une stratégie RH dont l’entreprise doit pouvoir montrer des preuves. »
Les preuves d’une offre d’une expérience collaborateur épanouissante sont nombreuses : lieux de travail fonctionnels, agréables et conviviaux, conciergerie, crèche, restauration et cafeteria, salle de repos, de créativité, de sport, aménagements modernes et propices à la collaboration, etc.
Pragmatisme et confiance
Les enjeux d’attractivité et de fidélisation sont tels que les entreprises rivalisent d’imagination pour faire entrer les talents dans la réalité de l’expérience de leurs collaborateurs. « Le meilleur message d’expérience collaborateur est de montrer ce qui fonctionne vraiment, d’être transparent et sincère, poursuit Jean Pralong. En partageant l’information, les entreprises créent la confiance, base de toute relation RH. »
Et le professeur de rappeler que la clé pour créer les conditions d’une expérience collaborateur positive sont les RH de proximité. « Ceux qui sont à l’écoute des besoins et attentes des collaborateurs dans leur quotidien. Ceux qui connaissent individuellement les salariés. Ceux qui accompagnent les managers dans la transformation. Ceux qui créent le lien. » La stratégie RH est ainsi adaptée à un collectif à un moment donné. En ce sens, le développement de l’expérience collaborateur est l’expression de la valeur-ajoutée des fonctions RH.
3 questions à Annie Dutech, responsable de l’option management des RH à TBS et professeur référent du Career center
L’expérience collaborateur, nouvelle étape des stratégies RH ?
Là où la marque employeur a surtout communiqué pour attirer et recruter, l’expérience collaborateur vise la fidélisation. Elle s’intéresse à la période de collaboration et de vie dans l’entreprise. Ce concept indique un changement de paradigme dans la perception de l’entreprise en tant que lieu de travail collectif qui peut aller jusqu’à refondre les modes de management et de décision. L’enjeu est favoriser la performance, la motivation et l’engagement que l’on sait liés à de bonnes conditions, un bon climat, une bonne ambiance de travail. C’est aussi une question d’image, les collaborateurs en étant les premiers vecteurs dans leurs contacts avec leurs interlocuteurs extérieurs. Pour certaines entreprises, l’expérience collaborateur est le reflet de valeurs humanistes réelles.
Les effets de l’expérience collaborateur sont-ils concrets ?
Donner le sentiment d’être « chouchouté » crée des conditions de travail paisibles, sereines et confortables. L’entreprise élimine ainsi tout ce qui empêche de réaliser son activité. En prenant soin de son collaborateur, il se sent valorisé, c’est une forme de reconnaissance ; et par réciprocité il reste, est loyal. Se sentir bien permet aussi d’être soi, de ne pas s’obliger à rentrer dans un cadre. Ne pas avoir à le faire permet de consacrer son énergie à son travail, et donc d’être plus performant. L’expérience collaborateur positive permet de maximiser ses compétences dans un cadre porteur. A l’inverse, si l’offre est cosmétique, elle s’avère contreproductive à terme.
Comment améliore-t-on une expérience collaborateur ?
Il est plus facile d’installer une machine à café bio que de changer un style de management ! Offrir les conditions d’un travail serein et épanouissant est un projet d’entreprise. Si le confort importe, ce qui permet l’épanouissement dans le travail c’est toujours du fond : la mission, l’autonomie, l’apport, la relation au manager, l’apprentissage, la reconnaissance, l’évolution, etc.
Sens au travail, de quoi parle-t-on vraiment ?
Deloitte et Viadeo se sont fort opportunément interrogés sur ce que veut vraiment dire le sens au travail. Une expression entrée dans le langage courant qui nous fait parfois oublier ou à l’inverse surestimer, sa signification. 2 000 personnes de tous âges, secteurs et statuts ont répondu à l’enquête.
L’étude* nous apprend que la notion de sens au travail est multiforme et profonde. Elle recouvre :
Respect des valeurs
Utilité au travail
Ethique
Compréhension des missions
Contribution à quelque chose de plus grand que soi
Pour quoi, et non pas comment
Objectifs clairs dans une stratégie définie
Accéder à l’information et pouvoir questionner
Pour 49 % des répondants le sens au travail est un sujet individuel/personnel. Il est collectif pour 30 % et organisationnel pour 22 %. 82 % pensent aussi que performance et sens au travail sont liés.
Double sens
L’enquête révèle que le sens est double dans l’esprit des salariés : le sens entendu comme finalité, cap, direction (dans ce cas attendu venant du manager) ; et le sens entendu comme cohérence pour soi (dans ce cas correspondant à un équilibre entre ses aspirations, son environnement, ses besoins).
Entre l’Être et l’Avoir
L’analyse rappelle enfin que le travail est intimement lié à l’Avoir et à l’Etre. L’Avoir en tant que vecteur pour subvenir à ses besoins mais aussi enrichir son capital économique, social et culturel. L’Être car le travail permet d’exister, est un signe d’appartenance.
*Etude Deloitte/Viadeo, Sens au travail ou sens interdit ? Pour s’interroger enfin sur le travail, décembre 2017
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