la gestion de la relation clients
S’assurer la fidélité d’un client en lui proposant une qualité de service qu’il ne pourrait pas trouver ailleurs, tel est le principe de toute bonne gestion de la relation client –ou CRM pour customer relationship management. Cette pratique connaît aujourd’hui de nouveaux et de grands changements avec l’arrivée en force des réseaux sociaux.
« Après avoir épuisé tous les autres moyens traditionnels, les clients mécontents vont se réfugier sur les médias sociaux pour se plaindre jusqu’à saturer votre chaîne Twitter ou Facebook, avec leur mécontentement, afin que quelqu’un enfin leur répondre. » Ce passage du Livre Blanc collaboratif « Tendances CRM 2011 La Vision de 12 Experts sur la question » publié voici quelques mois à l’initiative de l’agence PowerOn, sera encore tout à fait valable pour 2012. Après la prise de pouvoir dans l’entreprise et au cœur des processus CRM des nouvelles technologies – mails, chats, SMS, Web en général –, les réseaux sociaux ont à leur tour investi le domaine. Et là encore, la révolution est en marche.
Il faut dire que les réseaux sociaux occupent de plus en plus de place sur Internet – presque 17 % du temps passé sur la Toile, chiffre institut Comscore 2011, la proportion devant grimper à 50 % d’ici quelques années. Ces outils, très rapides et très réactifs sont d’autant plus prometteurs que, correctement utilisés, ils pourront permettre de s’attacher fortement et durablement toute une panoplie de clients. Parce que l’utilisateur dont la demande est rapidement prise en charge, via Twitter par exemple, deviendra un client fidèle, fort du sentiment qu’une relation particulière se sera nouée entre lui et la marque.
Les réseaux sociaux, efficaces et à des coûts plus abordables
Conclusion, « il faut industrialiser la relation client via le processus de service client classique », reprend dans l’étude « Tendances CRM 2011 » Yann Gourvennec, expert du CRM et créateur en 1996 du site
http://visionarymarketing.com.
Après le peu de répercussions constatées suite aux grands investissements des années 2000 – près de 75 milliards d’euros investis en CRM par les grandes entreprises américaines pour un gain de satisfaction client de seulement 3 à 5 % –, les réseaux sociaux semblent une occasion unique de paraître dans l’air du temps, et à des coûts nettement plus abordables.
Le défi demeure cependant complexe face à des clients difficiles à cerner parce que très mobiles
sur les différents canaux d’expression, audience de plus en plus segmentée, absolument sur-informée et qui plus est méfiante vis-à-vis des marques. Face à ce défi, les entreprises renouvellent donc leurs politiques de CRM, adaptant l’ensemble de leur organisation – marketing, communication, service client– pour orienter la performance vers le client. Cela signifiera entre autres se rapprocher des fameuses communautés d’utilisateurs qui se sont formées tout à travers toutes les strates du Web, véritables « marchés de conversations » où les réputations peuvent se faire et se défaire en un rien de temps.
Twitter, un espace des plus prometteurs pour le Social CRM
Extrêmement valorisé depuis quelques mois, Twitter fait partie de ces espaces qui, aujourd’hui, paraissent les plus prometteurs pour le « social CRM ». Lieu d’échange très rapide et très interactif, lieu de discussion en temps réel, ce média est incontestablement à fort potentiel. Et à l’heure où les moyens de se différencier de la concurrence ne sont plus si nombreux, le service aux clients sera un critère décisif et le « Social CRM » un moyen rapide et efficace de se distinguer de ses concurrents.
Antoine Teillet
fourni par le Borlabs Cookie