L’hôtellerie de luxe est une histoire de relations humaines qui exige empathie, intelligence émotionnelle et humilité. C’est aussi un métier de passion que Christophe Laure (INSEAD 13), General Manager de l’hôtel cinq étoiles InterContinental Paris Le Grand, veut faire partager et transmettre aux jeunes diplômés.
Inauguré en 1862 par l’impératrice Eugénie et voulu par Napoléon III pour l’Exposition universelle, l’hôtel palace Le Grand est un écrin d’Histoire où les codes du luxe de l’hôtellerie ont été plus ou moins inventés. « Il y a beaucoup de cinq étoiles à Paris, mais j’ai coutume de dire que nous sommes « Paris dans un 5 étoiles », précise Christophe Laure. Le décor d’exception du salon Opéra, construit par Garnier lui-même, le Café de la Paix, la Verrière tel un vaste jardin d’hiver ou encore les nouvelles suites, font de cette Maison un endroit très particulier. Le secret des équipes, c’est de mettre une âme dans ce lieu, vivre le métier avec passion et chaleur et rendre ce grand espace finalement très cosy. L’âme et la passion que chaque salarié met dans son travail transparaît. Les clients ne voient pas une grande Maison mais plutôt un endroit exclusif. »
La quête de l’excellence
Ce vaisseau amiral, établissement stratégique du groupe InterContinental Hotels Group (IHG), tourne aujourd’hui à plein régime depuis la reprise. Il sert également de pilote pour tester les nouveaux standards. Avec l’effet post-pandémie et le phénomène du Revenge Spending, il accueille des clients qui se déplacent et dépensent davantage, font plus de voyages loisirs que d’affaires, mais ont en retour des attentes et des exigences très élevées pour s’assurer que le prix facturé vaut l’expérience irréprochable. C’est pour cela que la passion, une certaine abnégation et enfin l’empathie, très importante, ou l’art de comprendre et de reconnaître les sentiments d’un client et de ses besoins, sont des qualités que Christophe Laure recherche auprès de ses collaborateurs. « L’humain, satisfaire mes clients et les servir tout simplement, c’est ce qui m’anime le plus au quotidien. Du côté de mes équipes, c’est les accompagner, les former, transmettre mes connaissances et leur faire aimer le métier encore plus ! »
Retenir et attirer les talents
Rejoindre InterContinental Hotels Group, c’est un projet de vie professionnelle, c’est mettre le pied à l’étrier dans de grandes maisons, vivre un réel apprentissage et ensuite, un développement par rapport à ce que le groupe ou l’hôtel peut apporter à l’individu pour qu’il progresse. « Notre objectif est de retenir les talents que l’on a aujourd’hui et d’attirer les nouveaux. Nous recherchons ainsi des profils qui n’ont rien à voir avec le sérail. Notre regard est beaucoup plus large et flexible qu’auparavant. » Le groupe propose aux jeunes diplômés des métiers transversaux clés dans les fonctions RH, commerciales, marketing, communication ou encore les réseaux sociaux, mais aussi aux directions financières de grands hôtels qui sont en fait de véritables PME.
Un secteur propice à la création
« A l’INSEAD, j’ai constaté de la part des élèves qui m’entouraient – mais qui n’étaient plus des jeunes adultes – une réelle appétence et beaucoup de curiosité sur l’hôtellerie, son management et son organisation. On peut penser que cela se résume à des chambres avec des restaurants. C’est le cas, mais dans l’hôtellerie de luxe, il s’agit en réalité de machines assez complexes avec des fonctions qui peuvent intéresser de jeunes diplômés. » L’hôtellerie est un secteur propice à la création d’une expérience client forte avec la digitalisation par exemple. La personnalisation est en effet une attente majeure des clients du luxe qui ne souhaitent plus recevoir d’offres standardisées qui manquent d’émotions.
# INSEAD
« Cette école m’a confirmé dans bien des aspects du leadership, en particulier le celui de transition que j’ai beaucoup aimé. L’INSEAD vous donne cette capacité à mieux comprendre la mouvance des stakeholders et comment influencer – dans le bon sens du terme – pour développer, faire aboutir les projets et créer de la valeur pour les entreprises. »
Contact : https://careers.ihg.com/fr-fr
fourni par le Borlabs Cookie