Kiabi réinvente l’expérience shopping

Avec 449 points de vente dans le monde, Kiabi a certes inventé la mode à petits prix mais à une grande échelle. Une révolution dans le retail mais aussi dans le digital grâce à kiabi.com qui dessert 32 pays. Une stratégie dans l’ère du temps… l’ère numérique. Christophe Alié (ESIEA 90), CIO de Kiabi, fait ainsi rimer Fashion avec innovation.

Quels enjeux majeurs adresse la DSI ?
Nous accompagnons Kiabi dans ses trois enjeux clés. L’international tout d’abord, que nous cherchons à développer. En effet, nous sommes principalement présents en Europe et donc très dépendants de l’Euro. Notre deuxième levier repose sur l’amélioration de l’expérience client. Notre objectif est de faire progresser notre chiffre d’affaires au m2 grâce à l’omnicanal hybride en apportant une expérience client fluide entre le mobile et le magasin. Ainsi, un client qui commence son parcours via notre application sur son smartphone la poursuit dès qu’il entre en boutique. Nous pouvons alors interagir de manière personnalisée selon son parcours en ligne et lui offrir des promotions adéquates. Nous testons également les interactions en boutique via un robot, notamment pour les enfants. Nous avons une vraie volonté d’être sans couture entre le numérique et le physique. Enfin, notre troisième levier concerne la prévision des ventes et les Analytics, tant sur l’expérience client que sur les stocks. L’idée est d’avoir le moins de rupture possible en magasin.

« Accompagner notre ambition d’évoluer
d’un stade européen
à un stade mondial »

Concrètement, comment y parvenez-vous ?
J’interviens au titre de la DSI mais aussi de la zone de création de valeur sur l’innovation et la transformation de l’entreprise. J’ai donc une double casquette entre la transformation numérique et la transformation de l’organisation. L’innovation est omniprésente. Ainsi, nous travaillons sur des concepts tels que les talons réglables, les jeans enfants qui repoussent l’eau, les t-shirts qui changent de motifs grâce au processus d’encre intelligente, e-ink… À l’occasion de l’Innovation Day, nous avons incité nos entreprises partenaires à venir nous présenter les dernières innovations (drone, RFID) sur la thématique de libération de l’entreprise. Pour nous, l’innovation est à la fois produit, technologique mais aussi organisationnelle. La transformation n’est pas que numérique mais elle réside aussi dans l’organisation. C’est essentiel pour nous développer à l’international. Nous fonctionnons ainsi par cercle : un noyau de quelques personnes qui travaillent sur de nombreux projets transverses (supply chain, DAF, marketing…), puis un deuxième cercle organisé par BU sur une thématique précise et un 3e cercle de personnes qui peuvent être détachées pour travailler sur un projet donné pendant trois à six mois. Ces collaborateurs sont détectés lors des entretiens individuels annuels. Mon métier est de promouvoir l’innovation et les projets mais aussi de les délivrer avec une réelle valeur – business ou fonctionnelle – pour l’entreprise. Nous essayons donc de mettre en place des choses qui fonctionnent. Notre ADN est très orienté résultats.

Est-ce un aspect que vous avez à coeur de transmettre aux jeunes talents ?
Tout à fait. À l’occasion du Big Data Challenge, nous avons souhaité nous rapprocher de différentes écoles dans une logique constructive. L’objectif est d’associer nos synergies sur un travail que nous pouvons facilement récupérer. Ainsi, pendant 3 mois, 6 équipes d’étudiants en Data Science du master de Siad de Lille 1, dirigées par des collaborateurs Kiabi, travailleront sur la connaissance client. Une première dans le monde de la mode ! Nous avons mis en place des thématiques qui intéressent aussi les universitaires. À travers ce « partenariat » avec l’université, nous essayons de leur faire découvrir l’entreprise et de leur ouvrir l’esprit. Nos atouts reposent sur notre taille intermédiaire – contrairement aux Google, Apple ou autres IBM – et sur notre capacité à appréhender en tant que collaborateur l’ensemble des problématiques liées au textile. Les meilleurs projets seront alors récompensés. Une équipe gagnante se verra par exemple invitée à une journée en mode VIP chez Kiabi (coaching emploi et mode, shooting photo, etc.).

Une innovation managériale
« L’innovation fait partie intégrante de l’animation de notre démarche : tout collaborateur, dans tout pays, de Hong Kong à la Russie, en Europe et en Afrique du Nord, peut proposer des idées via notre intranet ou même Facebook. Nous en avons ainsi récolté un millier que nous avons triées et rapprochées selon leur similitude. Des équipes transnationales se sont alors créées pour collaborer et défendre leur idée. Un vote interne ouvert à tous a permis de retenir une trentaine d’innovations, chacune défendue à son tour par des équipes de 2 à 5 collaborateurs multinationaux. Les six dernières innovations seront examinées par un jury puis mises en application le cas échéant. »

Plus généralement, quels profils recherchez-vous ?
Tout d’abord, nous allons instaurer pour ces étudiants qui seraient intéressés par notre secteur un système pour leur permettre de nous rejoindre quelques mois ou même plusieurs années. Nous travaillons également avec Predictix, une petite entreprise américaine qui implémente une solution très innovante de machine learning. Nous aurons besoin de data scientists pour nous aider à l’exploiter. Si nous réussissons, nous disposerons alors d’un véritable coup d’avance. Quand nous tenons une bonne idée différenciante, nous essayons de la mettre en place, quitte à prendre des risques. De plus, pour accélérer notre développement à l’international, nous aimerions intégrer un noyau dur de développeurs à l’entreprise avec un objectif de quick delivery. Enfin, nous accueillons depuis 4-5 ans une dizaine d’alternants. Nous avons véritablement développé les relations avec les écoles pour présenter nos projets, notre entreprise et notre philosophie de travail.

C’est une 1ère porte idéale pour vous rejoindre…
Oui et pour évoluer chez nous ensuite. Nous sommes très attachés à l’humain et à la personne. C’est pourquoi nous mettons l’accent sur la formation et les parcours professionnels. Nous sommes dans cette animation du chemin de carrière pensé avec le collaborateur. Quelle formation doit-il suivre pour aller là où il veut aller ? Notre actionnariat privé fait participer le collaborateur donc il perçoit très rapidement les résultats des bénéfices réalisés. Un vrai moteur de motivation ! Cette promotion s’accompagne de possibilités de parcours en zigzag soit vers d’autres métiers, soit à l’étranger. Certains collaborateurs vont alors s’occuper de « l’ouverture » globale d’un pays, d’autres vont mettre en place l’informatique dans une de nos filiales asiatiques par exemple…

Comment un jeune talent peut-il évoluer en ce sens ?
Il est nécessaire de faire preuve d’une grande capacité de travail en groupe, d’inventivité et d’innovation. Mais c’est l’expérience internationale dans le cursus universitaire qui constitue un avantage clé sur le marché du travail. C’est aussi un vrai plus pour la pratique de la langue et l’ouverture d’esprit. Il est essentiel de penser en termes de travail quotidien plus que de marque. Si la tendance actuelle pour les jeunes est de rejoindre les SSII, chez Kiabi, la DSI regroupe une centaine de collaborateurs. Donc nous leur offrons une réelle opportunité de monter en compétences ou d’acquérir de l’autonomie rapidement.

Une démarche proactive de libération de l’entreprise
« Nous avons lancé il y a 4 ans une démarche collaborative qui vise à franchir les barrières hiérarchiques. Tout le monde se tutoie même le président. Chaque matin, nous débriefons ainsi sur l’expérience de la journée précédent en passant en revue les points positifs et négatifs que nous tentons de résoudre de manière collégiale et non individuelle. Nous dégageons aussi 2 demi-journées par mois pour participer aux cercles de collaboration : chacun est libre de proposer un sujet – technique ou non – et de s’inscrire à un cercle pour travailler en équipe à apporter une solution. C’est du 360° et on peut alors se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. »

Chiffres clés :
449 points de vente – 32 pays desservis par kiabi.com –
8,7 % de croissance en 2015 – 20 millions de clients dans le monde

VC

Contact : c.alie@kiabi.com