Relationnel et digital, le duo gagnant du directeur commercial ! Avec ses clients, ses collaborateurs ou son top management, il développe et entretient chaque jour avec la précision d’un orfèvre, une relation sur-mesure, sans cesse affinée par le numérique. Portrait.
Un pro du phygital
La mission première du directeur commercial est de mettre en place avec ses clients une relation privilégiée. Elle se caractérise par l’écoute de leurs attentes et problématiques afin de leur apporter plus qu’un produit ou un service : une solution. Le digital s’impose donc comme un allié de taille pour relever ce défi. Formidable outil de prospection et de personnalisation, il lui permet par exemple de faire face à l’évolution des attentes des clients. « Les consommateurs disposent partout et en temps réel d’une masse phénoménale d’informations qui les rendent parfois plus experts que les vendeurs eux-mêmes. Le rapport de force change et la négociation se déplace : le directeur commercial doit s’adapter », indique Andria Andriuzzi, enseignant-chercheur à l’IPAG Business School. Et pour s’adapter, pas de mystère, il faut se rencontrer ! Car « si le digital complète à merveille la relation commerciale, elle ne la remplace pas », insiste Georges Aublé co-responsable du master Management et direction commerciale de l’iaelyon.
Un ambassadeur de la relation commerciale
Cette personnalisation, il doit aussi la mettre en œuvre en interne. « Le commercial qui roule pour le commercial, c’est terminé. Porte-parole positif des clients auprès de son entreprise, il éclaire la DG sur les attentes et les évolutions de ses clients, des technologies et de ses compétiteurs », ajoute-t-il. Il impulse ainsi une orientation client auprès de sa hiérarchie et des équipes car il est « important que la relation commerciale et la relation d’image de l’entreprise ne soient pas l’apanage des seules équipes commerciales », affirme Rébecca Siry, Responsable de l’OP Management des Activités Culturelles et Créatives à TBS.
Un vecteur de la marque Surabondance d’infos = mort annoncée de la relation commerciale ? Non, bien au contraire ! Aujourd’hui, le commercial se mue en « ambassadeur de la marque, un vecteur de son image. Plus sa personnalité matche avec les valeurs de la marque, plus les clients en ont une perception positive », décrit Andria Andriuzzi.
Suis-moi !
Autre défi du directeur commercial, la personnalisation du management. « Si les commerciaux ont le goût du challenge, il ne doit pas les transformer en une meute de loups aux dents longues mais, au contraire, favoriser la coopération et les échanges de bonnes pratiques. Par exemple, récompenser aussi bien la performance individuelle que la performance collective. Un bon directeur commercial ne dit pas « en avant ! », mais « suivez-moi », analyse George Aublé.
IA et smart selling : comment adapter le management commercial ?
Pourquoi ne pas donner une commission au commercial qui aurait pris le relais d’un chatbot ? Ou encore, pourquoi ne pas utiliser les médias sociaux (LinkedIn pour le BtoB ou Facebook pour le BtoC) pour assurer une continuité dans la relation client et développer ses ventes ?
Directeur commercial, pourquoi pas moi ?
Des challenges humains et technologiques poussent de plus en plus de jeunes diplômé.e.s à s’intéresser à la direction commerciale. Mais comment et pourquoi atteindre cette fonction ? « En débutant sa carrière à des postes en contact direct avec les clients : on ne peut pas devenir directeur commercial sans être passé par la case terrain ! », répond Rébecca Siry, pointant là un élément fondateur de la légitimité du directeur commercial auprès de ses équipes. C’est aussi une fonction au cœur du réacteur des organisations. Le directeur commercial va à la rencontre des marchés et génère le CA qui assure la pérennité de l’entreprise. Last but not least, c’est, pour ceux et celles qui le souhaitent, « une voie royale vers la DG », conclut-elle. Alors, prêts à relever le défi ?
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