La data et l’IA pour proposer aux clients un parcours unique, adapté à ses attentes et susceptible de l’étonner. C’est ce que Christophe Plouseau (emlyon business school 93), Chief Information Officer chez Louis Vuitton, propose avec ses équipes prouvant que l’informatique, et plus généralement la technologie, sont de vrais vecteurs de transformation.
Qu’est-ce qui fait de LV une marque iconique ?
Louis Vuitton incarne la parfaite synthèse entre tradition et disruption. Comme en témoignent la malle plate qui facilitait son rangement et son empilement à l’époque des voyages en calèche et en diligence, le Speedy qui proposait à l’aube de l’ère de l’automobile un sac plus petit, plus pratique avec sa toile enduite monogramme ou la sneaker Archlight avec sa semelle oversize qui proposait en 2017 une réinterprétation de la sneaker avec les codes du luxe et la sophistication d’une silhouette. Ces trois produits ont été disruptifs au moment de leur lancement et sont devenus des icônes intemporelles qui ont profondément redéfini les codes du luxe. Louis Vuitton incarne cette évolution et parfois aussi, cette révolution, depuis maintenant 168 ans !
Quelle valeur supplémentaire l’IA et la data peuvent-elles apporter dans la relation client ?
Dans un secteur du luxe où l’expérience et le service sont aussi importants que le produit en soi, Louis Vuitton utilise la data et l’IA pour proposer à ses clients un parcours unique, adapté à ses attentes et susceptible de l’étonner. Dans un monde omnicanal, le client a de nombreux points de contact avec la marque : en magasin bien sûr mais aussi en ligne, dans nos centres de services ou de réparation, sur les réseaux sociaux, demain dans le Metaverse… Dans ce contexte, la data est indispensable pour obtenir une vision réellement globale de son parcours et proposer des services taillés sur mesure, exclusifs et personnalisés. Par exemple une livraison « gants blancs » d’une bague de fiançailles directement dans le restaurant où le prétendant fait sa demande ! Nous utilisons aussi l’IA pour proposer un produit visuellement proche d’un article qui ne serait pas ponctuellement disponible. C’est un algorithme d’IA, développé en interne, qui détermine automatiquement cette proximité visuelle entre les produits disponibles ! Mais attention ces outils que sont la data et l’IA n’ont pas vocation à remplacer le contact humain qui se crée entre un Client Associate et un client. Cette dimension émotionnelle, personnelle est LA clé du succès de Louis Vuitton. La data et l’IA sont en appui d’une relation humaine jamais en remplacement.
Un exemple vécu qui montre la forte capacité d’innovation et de renouvellement de Louis Vuitton ?
Lorsque que l’Europe, et plus globalement le monde entier, ont basculé dans le confinement en mars 2020 et que les magasins se sont fermés, toutes les équipes ont démontré leur forte capacité d’innovation. En quelques semaines seulement, elles ont mis en place les moyens pour garder le contact avec les clients : accès à distance aux outils CRM, ventes digitales, video-streaming, prise de rendez-vous virtuels, visite virtuelle des magasins, showrooms virtuels via Zoom et autres outils collaboratifs, etc. Là encore tout cela ne peut pas durablement remplacer le plaisir qu’un client a en visitant un de nos magasins, ni le plaisir qu’éprouvent nos équipes merchandising en voyant et en touchant la nouvelle création de nos designers mais toutes ces innovations nous ont permis de continuer à servir nos clients pendant ces mois si difficiles.
En quoi « une carrière peut-elle toujours être un beau voyage » dans l’univers IT de LV ?
Louis Vuitton a toujours été associé au voyage, cela est aussi vrai pour les carrières dans les technologies et le numérique. La taille relativement modeste des équipes IT fait que vous accédez très vite à la responsabilité pleine et entière de tout un domaine. Par exemple, là où il faut des années pour être responsable d’application dans un grand groupe, chez LV cela peut être confié à quelqu’un avec deux ou trois ans d’expérience. Nous misons beaucoup sur la mobilité fonctionnelle au sein de nos équipes entre les différents domaines de la DSI : supply chain, la BI, retail… Nous privilégions aussi la mobilité entre les directions opérationnelles et la DSI. De nombreuses passerelles existent entre la direction industrielle et la DSI, le digital et la DSI, etc. Et cela dans les deux sens ! Enfin, étant un groupe présent partout dans le monde, la mobilité internationale est aussi une réalité forte chez nous. La notion de voyage n’est donc pas usurpée !
Qu’est-ce qui vous porte, aujourd’hui, vous et vos équipes ?
J’ai la chance de faire un métier qui consiste à identifier ce que la technologie, qui évolue à une vitesse inouïe, peut apporter au monde du luxe qui se renouvelle sans cesse. Je suis donc porté par toute cette richesse créative, toute cette ébullition. Mes équipes et moi-même accompagnons la transformation de chacun des métiers de l’entreprise qui vont du retail, à la logistique, au digital, au CRM, à l’industriel en passant par la finance et les RH… L’informatique et plus généralement la technologie sont désormais suffisamment matures pour être des vrais vecteurs de transformation et plus seulement des points de passages obligés. Tout cela est extrêmement stimulant !
La face cachée de la maison Vuitton ?
Chez Louis Vuitton la seule chose qui ne change pas c’est que tout peut changer ! Il nous est arrivé de construire et démolir cinq fois l’escalier d’un de nos magasins flagships qui a été achevé littéralement la veille de l’ouverture. Il faut que tout soit parfait pour procurer l’émotion. L’agilité, l’adaptabilité, la curiosité sont donc des conditions essentielles pour réussir chez Louis Vuitton, j’allais presque dire des conditions de survie !
Vos do’s & don’t pour le recrutement de profils IT ?
Nous recherchons le subtil équilibre entre hard skills et soft skills. Il faut être un bon professionnel de son sujet quel qu’il soit, mais être expert ne suffit pas. Il faut aussi savoir travailler en équipe, avoir une vision d’ensemble, savoir faire des compromis, communiquer ! Plus que tout, la curiosité, l’enthousiasme et la capacité à innover sont des atouts clés. Je dis souvent qu’il faut être à la fois poète et paysan pour s’épanouir chez Louis Vuitton.
#emlyon
« Parmi les flash-back « partageables », je dirai le Gala d’emlyon organisé par une dizaine d’étudiants. Nous avions rassemblé quelque 2 000 participants dans des salles qui chacune reproduisait une époque de l’Histoire depuis l’Antiquité jusqu’aux années disco. Un sacré challenge et de magnifiques souvenirs lors de la conception des décors. Heureusement que le beaujolais n’était pas loin ! »
3 métiers clés dans le domaine des SI chez Louis Vuitton
– Responsable d’applications retail du futur
– Responsable d’applications développement du produit (du design jusqu’à la préindustrialisation)
– Architecte technique
Lien web recrutement : https://jobs.louisvuitton.com/fr
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