Le 1er octobre 2013, Bouygues Telecom lançait le plus grand réseau 4G de France. Un retour gagnant sur lequel revient Stéphane Martin (ICN 88), Directeur de l’Expérience Clients et membre du Comité de direction générale de l’entreprise.
La culture du projet
J’ai débuté chez Andersen Consulting (devenue Accenture), dans le secteur de la délégation de services publics (eau, électricité) et des Télécoms avant de rejoindre le groupe Bouygues. Après cinq ans dans le conseil en France et à l’étranger, j’ai alors ressenti le besoin de suivre la réalisation des projets sur lesquels j’étais amené à travailler. Lorsque j’ai intégré Bouygues Telecom en 1995, nous avions une année pour préparer le lancement commercial ; un vrai défi puisqu’il nous fallait tout inventer. Le jour du lancement reste un moment fort et inoubliable de ma carrière professionnelle (voir encadré).
Combativité et performance
Après deux années difficiles marquées par l’arrivée sur le marché d’un nouveau concurrent – durant lesquelles Bouygues Telecom s’est restructurée pour mieux faire face aux nouveaux challenges –, l’entreprise est plus combative que jamais. C’est dans ce genre de contexte difficile que Bouygues Telecom se révèle être la plus performante. Nous avons collectivement le goût de l’exploit. Cela est constitutif de notre identité. Nous excellons à nous mettre en tension pour atteindre des objectifs difficiles. Pour le dire de façon imagée, je crois que nous préférons courir plusieurs cents mètres à la suite plutôt que de courir un marathon.
Nous préférons
courir plusieurs
cents mètres d’affilée plutôt que de courir
un marathon. Le sens du client, est une des valeurs clés du groupe Bouygues, présente dans l’ensemble de ses filiales.
Expérience clients et digitalisation
Nous avons enclenché un vaste programme de remise à plat et de digitalisation de l’ensemble des parcours clients dans le but de simplifier la vie de nos clients et prospects et accroître ainsi leur satisfaction. La complémentarité de nos canaux de distribution (internet, boutiques, service client…) est au coeur du changement. Souhaitant confirmer que l’expérience clients est un élément de différenciation par rapport à nos concurrents, nous avons créé cette année, la direction dont j’ai la responsabilité. Transverse à l’ensemble des directions de marché (grand public, PME & Pros) pour plus d’efficacité cette entité a pour objectif de faire que la qualité de l’Expérience Clients soit à la hauteur de l’ambition de la marque.
Une période fédératrice
Le lancement commercial de Bouygues Telecom en 1996 a été un événement marquant de ma carrière. Avec le lancement de la 4G le 1er octobre, j’ai ressenti ce même engouement collectif. A cette occasion, plus de 1 300 collaborateurs se sont réunis pour réaliser des flashmobs à travers toute la France ou se sont mobilisés pour présenter la 4G devant nos boutiques. L’événement a montré qu’il y avait une vraie cohésionde l’ensemble des collaborateurs génératrice de bonne humeur.
Notre secteur d’activité est au coeur de la vie de tous et il est en perpétuel changement. Si vous aimez relever les défis et êtes capables de remettre régulièrement en question des modes de fonctionnement établis alors rejoignez-nous !
Chiffres clés
Plus de 9 200 collaborateurs
CA 2012 : 5 226 millions d’euros
Réseau national mobile : 96 % de la population couverte en 3G+ et 63 % de la population couverte en 4G
A.F.
Contact : www.bouyguestelecom.fr
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