[Sup vs Covid] Communication de crise mode d’emploi

Le Covid-19 ou le meilleur cas pratique de la com’ de crise ? « Ce qui est certain, c’est que c’est un cas d’école. Plus qu’un cas de communication de crise, j’y vois un cas de gestion de crise globale de l’activité de l’école avec un volet communication très important » introduit Damien Roux, Directeur, Global Marketing & Communications de SKEMA Business School. « C’est une situation nécessitant d’être agile et rapide, de savoir se remettre en question du jour au lendemain pour rassurer et continuer notre job. Nous sommes partie prenante dans la formation de nos futurs étudiants et diplômés et il est inconcevable de ne pas assurer cette continuité, car derrière ce sont des destins qui se jouent » ajoute Cristel Esnault, directrice marketing & communication de l’ISC Paris.

Innover pour mieux communiquer

Et si les écoles et universités ont rivalisé d’imagination pour penser en mode express de nouvelles formes de pédagogies à distance, les communicants du Supérieur ont eux aussi mis leur créativité à plein régime pour informer leurs communautés dans un contexte totalement inédit. Inédit certes, mais aussi source d’innovation pour les communicants. « La communication accompagne la stratégie, elle est là pour la rendre visible. Et alors que cette période unique nous a matériellement éloignés, elle a permis de faire comprendre à chacun qu’il est plus que jamais acteur de la communication. Nous avons par exemple vu apparaitre un grand élan de solidarité avec nos collaborateurs et nos alumni, via @ISCParisConfinement par exemple, où nos diplômés se sont portés volontaires pour assurer des masterclass, donner des conseils… Une initiative vertueuse que nous entendons poursuivre. Nous avons aussi créé un groupe LinkedIn pour aider les étudiants en recherche de stage et alternance » indique-t-elle.  

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Adieu oraux…

Autre point crucial pour le communicant du Supérieur en 2020 : faire face à l’annulation de l’iconique période des Admissibles et des oraux. « Cette partie d’échanges et de découverte des lieux de vie est primordiale et il a fallu trouver des solutions pour la combler au mieux » affirme Damien Roux. Pour cela, les écoles ont pu compter sur l’agilité de leurs admisseurs de choc. Ambianceurs hors-pair, ils ont troqué leurs goodies pour la création de contenus digitaux.  « 80 % de leur activité a été dédiée à l’animation des réseaux sociaux, à la création de web séries, à des témoignages et réponses individualisés… » rappelle Damien Roux.

…Bonjour le live !

L’occasion aussi de faire exploser le live. Si le Facebook live est un format usité depuis plusieurs années, « faire un live sur Instagram ou via Teams est un exercice à part entière ! On parle seul face à son téléphone, des petits cœurs et des points d’interrogation  apparaissent… ce n’est pas toujours simple !  Mais c’est un exercice très impactant. Alice Guilhon est une des premiers dirigeants du Sup’ à avoir fait un live Instagram et ça a été très apprécié des candidats et des étudiants actuels. Même dynamique à l’ISC Paris qui a lancé une émission quotidienne pour les candidats CPGE : Ça part en live tous les jours entre 10h et 11h en Facebook live et sur Instagram ou en replay sur la page Facebook de l’école jusqu’au 31 juillet.

Et en cas de seconde vague ?

Si les communicants ont su gérer la crise, ils anticipent déjà sur une rentrée qui s’annonce hybride pour la plupart des établissements, voire même sur une reprise du confinement. « Il faudra réfléchir à d’autres formats distanciel plus courts et plus interactifs pour ne pas saturer de la visio » prévient Cristel Esnault. « Il serait aussi utile d’apprendre au plus grand nombre à se filmer chez soi avec son téléphone de la façon la plus professionnelle possible ! » ajoute Damien Roux.

Autre marge d’amélioration : gérer la saturation des emails « avec des systèmes de communication plus agiles et rapides, des plateformes ou des chats pour répondre plus vite et plus efficacement » ajoute la  directrice marketing & communication de l’ISC Paris. Mais au-delà des outils, il faudra surtout « prévoir d’être prêt ! Car si on ne peut pas prévoir la forme ou l’ampleur d’une nouvelle crise, on peut toujours prévoir la façon dont on s’organisera, notre alignement stratégique et ses relais » précise-t-on à SKEMA BS.

Les conseils qui sauvent !

« Mesurer le chemin parcouru, ne pas se laisser envahir par ce qui est négatif, essayer de voir chaque jour les problèmes qui ont été résolus. Mettre les personnes en charge des réseaux sociaux, un canal plus que jamais crucial, au cœur des dispositifs de gestion de crise. Et savoir parfois fermer son ordinateur ! » conclut Damien Roux.